又见航司与乘客不愉快沟通事件！近日，南方航空（600029）被投诉新加坡柜台服务人员辱骂乘客“是‘狗’”，该事件引起广泛关注。根据南方航空驻新加坡营业部在微信公众号发布的情况说明，柜台服务人员确实与乘客发生争执，并且语言使用严重不当。目前，南航新加坡营业部已要求代理服务商停止该名人员服务南航营业部的资格。

(资料图片)

柜台服务人员“辱骂”乘客

回应：属实、已要求停止服务资格

据媒体报道，有旅客称其在新加坡机场南航柜台值机时，被告知调换至安全通道需额外收费，用中文提出质疑后被柜台人员冷漠对待，还被辱骂“是狗”。

针对该事件，5月27日晚上9点23分，微信公众号“中国南方航空驻新加坡营业部”发布一则《情况说明》。

“5月23日，我们收到旅客在新加坡乘机遭遇柜台服务人员辱骂的投诉后，及时启动调查，与该旅客持续加强沟通，并表达了我们的歉意。该柜台服务人员为南航委托服务的当地地面代理服务商员工，在服务过程中该员工与旅客发生争执，语言使用严重不当。目前，我们已要求代理服务商停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格”，南航新加坡营业部在情况说明中表示。

与此同时，南航新加坡营业部表示，“我们再次向因此造成影响的旅客致歉，感谢旅客和媒体、公众对我们的关注和监督，后续我们将认真总结教训，加强代理服务管理，完善相应工作流程，提升外部代理服务保障水平。”

对于南航的回应，有网友表示“代理也是代表南航，不要强调是代理商员工。好像是代理商员工就能不用背责和承担责任，其实只要挂南航的牌子就是你授权的行使你南航的权利。”

还有的网友表示，“不是应该中止代理服务么？辞退个临时工有什么用？”

据南方航空2022年年度报告，南航现有北京、深圳等21家分公司和厦门航空等7家控股航空子公司，分子公司能较好地协调当地市场、机场、大客户、渠道和媒体等资源的优势，为枢纽输送中转客源。同时公司拥有6个基地、21个国内营业部和遍布各大洲的53个境外营业部，已经形成了分公司、控股公司、区域营销中心、营业部为主的点面结合的销售网络。

在南方航空的官网上，十六字核心价值观醒目地展现在网页首屏，其中包括“客户至上”。

投诉不断攀升

近五年投诉量激增11倍、居国内航司第一

除了前述投诉外，近几年，南方航空的年度投诉量不断增长，即从2018年度的2128件投诉量，激增至2022年度的26611件投诉量，短短五年时间，投诉量增长逾11倍、居国内航司第一。

从月度投诉来看，截取2022年年度的数据。中国民航局公布的数据显示，2022年1月份至12月份，南方航空的投诉量分别为1831件、1074件、1440件、1566件、2037件、1524件、1990件、2584件、2881件、2805件、2211件、4668件。可见，从去年全年来看，南方航空的投诉量整体增长。

从今年的投诉情况来看，据民航局数据，南方航空在1月份、2月份的投诉量分别为3036件、1765件，在旅客运输量 1000 万人次（含）以上的14家国内航空公司中，投诉量均排名第一。并且，1月份的投诉数据显示，与其中最低投诉量的航司相比，南方航空的投诉量高出22倍。

与此同时，在民航局今年1、2月份的投诉统计数据中，在所统计的27家国内航司里，南方航空的投诉量均显示最多、投诉排名均为第一。与最低投诉量相比，南方航空的投诉量分别高出1517倍、1764倍。

除了民航局的官方数据外，在黑猫投诉平台上，南方航空的投诉量累计高达13180件。

除此之外，今年以来，据不完全统计，南方航空已经两次收到行政处罚，均为“警告”。

需要注意的是，过去五年，南方航空投诉激增的同时，业绩下滑直至亏损以及亏损不断扩大，也引起了广泛关注。

数据显示，疫情三年，南方航空连续亏损了三年，即三年产生了合计556.2亿元的亏损“窟窿”，远远超过南方航空前面十七个年度的总盈利，即316.33亿元。并且，2022年度的亏损为南方航空上市以来提交的二十份年报中录得的最大亏损，也是最差的业绩表现。

其中，南方航空2022年度报告显示，报告期内，营收、归属净利润双双下滑。其中，营收录得870.6亿元，主营收录得834.1亿元，同比分别下滑14.35%、下滑15.35%；净利润方面，录得归属净利润-326.8亿元，扣非归属净利润录得-340.3亿元，远超上两年的亏损总和。

目前，随着疫情的基本结束，航空出行逐步回暖。据南方航空一季报显示，营收同比大幅上升的同时，归母净利润、归母扣非净利润的亏损同比亦缩减。不过，一季度的净亏损仍将近20亿元。

未来，南方航空能否取得“服务”、“业绩”的齐头并进，值得市场关注。

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